רוצים לראות אותנו קודם בגוגל? סמנו את הבוס כמקור מועדף
⏱ זמן קריאה: כ-4 דקות | 👤 מתאים ל: בעלי עסקים קטנים שרוצים להבין מה גורם ללקוחות לכתוב עליהם
לפני קצת יותר מחודשיים וחצי, ב-11 באוגוסט, העליתי לאוויר את פיקלי. זו חנות אונליין למתנות שמכינים מהתמונות שלכם.
הרעיון פשוט: מעלים תמונות מהטלפון, בוחרים מוצר, ואנחנו מדפיסים בחיפה ושולחים לכל הארץ. מי שגר באזור יכול גם לאסוף בעצמו.
גילוי נאות: פיקלי היא החנות שלי, ואני גם הבעלים של האתר הזה. אף אחד לא שילם על הכתבה, והציטוטים לקוחים מביקורות שפורסמו באתר של פיקלי.
מה מכינים אצלנו
רוב הזמן מדובר ברגעים שנתקעו בגלריה של הטלפון ומקבלים מקום בבית:
- מגנטים מתמונות למקרר, וגם לוח שנה מגנטי עם מגנט לכל חודש
- פאזל מגנט מתמונה, להורים, לגננות ולמטפלים
- בלוקי עץ, קוביות מסתובבות, מסגרות ומעמדים
- הדפסת תמונות ואלבומים
- מדבקות שם לגן, שלט שם לחדר ילדים, ותמונה מאוירת מהתמונה שלכם
ויש גם מתנות בעיצוב אישי לפי אירוע: יום הולדת, סוף שנה בגן, בר מצווה, פרידה מעובד ועוד.
לכבוד הביקורת ה-9
השבוע נכנסה לאתר הביקורת התשיעית שלנו. החלטנו לעשות מה שכל בעל עסק צריך לעשות מדי פעם ורובנו לא עושים: לקרוא את כל הביקורות ברצף, כולל ההודעות שלקוחות שלחו בוואטסאפ, ולספור מה חוזר.
מראש, בהגינות: 9 ביקורות זה לא סקר. מי שכותב ביקורת הוא בדרך כלל לקוח מרוצה, וכל הביקורות שלנו הן חמישה כוכבים. אבל דווקא בגלל זה מעניין לראות על מה אנשים טרחו לכתוב.
מה כמעט לא כתבו: מחיר
רק שתי ביקורות הזכירו מחיר, וגם שם הוא מופיע בתוך רשימה של דברים אחרים.
אף אחד לא כתב "זול". זה הפתיע אותי, כי כשבונים חנות, המחיר הוא הדבר שהכי הרבה מתעסקים בו.
הדבר שחזר הכי הרבה: יחס אישי
רוב הלקוחות כתבו על השירות, ולא במובן הכללי של "שירות טוב". הם כתבו על רגע ספציפי שבו מישהו התייחס אליהם.
גבריאל, אחרי הזמנת מגנטים לאירוע:
"אייל מאוד סבלני ומסייע בכל התלבטות."
גל, אחרי הזמנת מגנטים עם תמונות של הכלבה ומטיול באיסלנד:
"התקשרו לוודא את ההזמנה, באחת התמונות חששו שהתמונה תצא לא טוב/ברורה, שלחו הודעה לוודא ולבדוק אם ארצה להחליף את התמונות. לבסוף הדפיסו תמונה כטסט וראו שיוצא טוב."
מבחינתי זו הייתה בדיקה שגרתית לפני הדפסה. מבחינת הלקוח, זה היה הסיפור של ההזמנה.
במקום השני: מהירות
אצל גבריאל ההזמנה הייתה מוכנה לאיסוף "תוך כמה שעות". אצל לינוי: "איזה זריזות". ואצל דוד, בפשטות: "הגיע בזמן".
שימו לב ל"הגיע בזמן". זו לא מחמאה על מהירות, זו מחמאה על עמידה בהבטחה. לקוחות לא מצפים לנס, הם מצפים שמה שנאמר להם יקרה.
הדבר שהכי פחות ציפיתי לו: ההפתעה בחבילה
שלושה לקוחות שונים הזכירו משהו קטן שהגיע בחבילה בלי שביקשו.
ויטלי:
"חנות מדהימה עם שירות מצויין שלחו לי גם מתנה."
לינוי:
"איזה זריזות, איזה איכות טובה, ואפילו פינק במתנה כייפית."
ואמילי, בביקורת התשיעית:
"ההזמנה הגיע עם שלל תוספות ואריזה שמושקעת גם בפרטים הכי קטנים, רואים את האהבה שמושקעת בעסק."
מתנה קטנה בחבילה עולה מעט מאוד ביחס להזמנה. ועדיין, זה מה שאנשים בחרו לכתוב עליו בפומבי.
איכות: התנאי, לא הסיבה
גם איכות הוזכרה הרבה. בביקורת של עדי: "איכות מעולה". ובביקורת של אמילי: "איכות מצוינת שלא יורדת מהחברות הגדולות בארץ".
אבל כמעט תמיד האיכות מופיעה ליד משהו אחר, ולא לבד. נראה שאיכות היא מה שמונע ביקורת רעה, ויחס אישי הוא מה שגורם לכתוב ביקורת טובה.
שלושה דברים שלמדתי, לכל בעל עסק קטן
1. שיחה אחת לפני הביצוע שווה יותר מהנחה.
הודעה של "רציתי לוודא שהתמונה תצא טוב" לוקחת שתי דקות. היא הופכת לקוח שקנה מוצר ללקוח שמספר עליכם.
2. הפתעה קטנה נזכרת יותר מהבטחה גדולה.
מה שכתוב באתר, הלקוח כבר יודע. מה שלא כתוב ומגיע בכל זאת, הוא מה שהוא מספר לחברים.
3. כשבעל העסק עונה בעצמו, לקוחות שמים לב.
שתי ביקורות מזכירות אותי בשם או את "בעל העסק". בעסק קטן זה יתרון שלחברות הגדולות אין, וחבל לוותר עליו בשביל להיראות "גדולים".
ועוד דבר אחד: תקראו את הביקורות שלכם ברצף. אחת אחת הן נראות כמו מחמאות. ביחד הן מספרות לכם מה אתם באמת מוכרים.
אייל משולם הוא הבעלים של פיקלי, חנות מתנות מהתמונות שלכם. מדפיסים בחיפה ושולחים לכל הארץ.
רוצים לראות אותנו קודם בגוגל? סמנו את הבוס כמקור מועדף
